Dal risultato del sondaggio, la parola al Dottor Tornaghi

Consulenza in farmacia

NON SOLO PRODOTTI MA ANCHE FARMACIA DEI SERVIZI: DAL SONDAGGIO ALLE SCELTE DEL DOTTOR TORNAGHI

Non solo prodotti ma anche farmacia dei servizi:  c’è coerenza tra i risultati del sondaggio “Che farmacia sei?” e le scelte adottate dal Dottor Tornaghi nel ripensare il modello della sua farmacia

Frutto di una ristrutturazione MOBIL M del 2014 nasce l’attuale Farmacia Tornaghi, una realtà che ha deciso di puntare molto su una farmacia dei servizi e sulla consulenza.

Per questo oggi si trova in anticipo sui tempi, dimostrando di essere una solida realtà che non ha paura del futuro, ma anzi dimostra di conoscerlo bene.

I risultati del sondaggio “Che farmacia sei?” danno ragione alle scelte adottate dal dottor Tornaghi e per questo motivo abbiamo deciso di intervistarlo.

Per quale ragione nel 2014 ha deciso di cambiare la sua farmacia nel modello attuale?

Mi sono reso conto che era inevitabile spostare il proprio focus dalla vendita di un prodotto alla vendita di un servizio; oggi ci preoccupiamo tanto delle catene, ma se guardiamo in un futuro di 5 anni, esistono dei competitor molto più insidiosi, basta guardare a ciò che accade negli Stati Uniti per rendersene conto. L’unica via per difendersi, pertanto, è puntare sui servizi farmacia.

Per realizzare questo progetto ci dovevamo quindi liberare dal modello adottato precedentemente, ovvero una farmacia che puntava molto sul prezzo. Il nostro obiettivo era quello di creare una “Grande” farmacia e non un piccolo supermercato; nel 2014 siamo stati tra i primi ad aver adottato questa politica. Anche la scelta dell’assortimento era completamente diversa e anche in quello abbiamo rivoluzionato la nostra attività.

Credo che il farmacista debba fare selezione nel proprio assortimento, un interlocutore autorevole e professionale deve selezionare i prodotti per i propri pazienti e non creare un bazar.
Non posso vendere un prodotto che so che non serve a nulla solo per vendere di più. Oltretutto il cliente di oggi è molto più informato su ciò che acquista. Inizialmente questa scelta strategica non paga, ma nel lungo termine permette di fidelizzare i clienti che si sentono nelle mani di un professionista.

Ovviamente un’idea di questo tipo non è pensabile senza investire molto sui propri collaboratori, è folle avere un grosso turn over di personale. Dopotutto l’unico senso che può avere oggi un punto vendita fisico rispetto all’online sta nella consulenza dell’intermediario, inoltre dai servizi offerti si creano delle marginalità molto interessanti.

Da questi concetti fondamentali da lei esposti, viene alla luce un’idea di farmacia dei servizi molto diversa rispetto a quanto solitamente offre la farmacia, ovvero il servizio alla vendita.

Esattamente, il cliente si rivolge al farmacista in quanto interlocutore professionale di fiducia ed esce con un prodotto, in quanto frutto della consulenza. Ma la consulenza non si ferma al consiglio d’acquisto, difatti cerchiamo anche di fare rete con altre aziende, come studi ortopedici e poliambulatori.
Questo per far sì che il paziente entri in farmacia ed esca con una soluzione che non deve essere necessariamente un prodotto, ma può essere anche un consiglio o un nome di uno specialista a cui rivolgersi.

Come informate i vostri clienti riguardo a promozioni o eventi?

Abbiamo un database con i profili clienti, con il quale tracciamo gli acquisti e creiamo anche coupon mirati in base al profilo cliente.

Ritornando al tema delle liberalizzazioni, sembra che lei non sia preoccupato, ma allora cosa prevede in futuro?

Le catene di fatto esistono da tanti anni, la vera differenza sarà determinata dalla scelta dei collaboratori e dai servizi offerti. In futuro infatti prevedo una rete di farmacisti che si specializzeranno sui servizi, ma essendo le farmacia privata impossibilitata ad offrirli tutti. Quindi dovrà legarsi ad altre farmacie per creare una rete al fine di soddisfare tutte le esigenze di mercato.

Quali servizi funzionano meglio?Consulenza nella farmacia dei servizi

La nostra cabina estetica funziona molto bene, anche se non determina una vendita maggiore di prodotti. Però ha permesso di avere dei clienti fidelizzati che guardano alla farmacia Tornaghi e alla professionalità delle nostre estetiste come un punto di riferimento per il loro benessere.

Quali sono i suoi progetti per il futuro?

Ho in mente un altro format per evolvere il mio modello di farmacia a cui sto pensando da tanto tempo. Sicuramente per la sua realizzazione mi affiderò ancora a MOBIL M, unica azienda in grado di offrire una progettazione farmacie all’avanguardia.
L’idea è quella di avere una farmacia con un approccio molto più consulenziale, con una conseguente diminuzione di accessi, ma un aumento del valore aggiunto della consulenza.